张向明：信誉危机才是真正的“狼来了”
2006年6月，张向明率领捷达假期经营团队，在泰国金鑫旅运公司和泰国国家旅游局的大力协助下，于北京、沈阳、郑州连续举行三场大型路演，推介其“非凡泰国”、“泰国全程无自费”系列产品，来自北京、天津地区、山西、河北、黑龙江、吉林、辽宁、内蒙、河南、山东、湖南、湖北、陕西等地上千名出境游经理人出席，各地方旅游局领导到场致词，数十家媒体报道，盛况空前，好评如潮。
北京捷达假期国际旅行社有限公司总经理张向明在路演过程中的讲话激起了与会业者的强烈共鸣，张向明表示，挽救旅行社的信誉危机是此次大规模市场推广活动的最高目标。
张向明北京路演讲话摘要：
追求品质源于责任
大家知道捷达假期在推出“泰国全程无自费”产品以及本次产品推介会都有一个共同的主题就是“追求品质源于责任”。这里我要向大家讲两件真实的事，也是我确定这一主题的原因：
今年四月初，本人因为一次偶然的机会，无意间参加了一次所谓“自由行”俱乐部会员的聚会，那简直就是一次声讨旅行社的聚会，情绪激动的会员高喊“打倒旅行社”，当其中一位会员在发言中提到旅行社的存在也是有必要的时，立即被其他会员所喝止。让我至今想起来都后怕的是，如果当时我是以旅行社业者的身份出现，我当天的后果不堪设想，至少是会被当即轰出现场。
第二件事也是在今年年初，我新认识一位某日报的记者，让我吃惊的是：当她听说我是做旅游的，向我说得最多的就是，她去过很多国家旅游，但是泰国她就是不去，也不让家人去，从内心对泰国的“强迫自费”、“零负团费”产生排斥心理。
这两件事让我产生由衷的危机感。各位同仁，由于旅游行业的工作性质，作为旅行社的经营者，一年中没有哪一天能够正点下班，每天工作时间都在l0小时以上，公众的假日也就是我们最为繁忙的时期，加之同业内恶性低价竞争，使我们身心疲惫、精疲力竭。然而旅行社的回报是什么?
多数业者的回答是：两点，低到不能再低的利润；在社会公众中差得不能再差的口碑。据某研究机构所作的一项不诚信行业调查中，旅行社排名第二，是除了保险行业之外最让公众感到不诚信的行业。
各位同仁，一直以来，我们对所谓的竞争主体多元化，比如旅游网站、俱乐部的兴起、外资即将入驻等等感到危机四伏，但我认为来自社会公众的信誉危机才是真正的“狼来了”！
鉴于以上种种切肤之痛，本人由衷提出“追求品质源于责任”的主题，与各位同仁共勉。
“非凡泰国”缘起
2003年下半年至2004年初，刚刚经历非典巨大灾害的旅游业无序竞争达到顶峰，市场价格低到不可思议，客人投诉多到不可思议，而且有愈演愈列的态势。我本人从业十几年的经历中从来没有的感受是：泰国旅游业务要“崩盘”了、本人的精神要崩溃了。
在这样的背景下，作为一家批发业务已延伸至全国十几个省市的东南亚及港澳旅游批发商，我们认为大胆创新是寻求自身出路的唯一办法。通过与泰方地接社——金鑫旅运公司的密切配合，我们于2004年7月在市场独家推出“非凡泰国”行程及其系列产品，完全按照泰国观光局所颁布的规定操作。价格在原有基础上抬高几百元人民币，并宣布公司不兼做任何低品质泰国游产品。
方案一经推出，在全国出境游市场上引起的反响大大超出了我们预期。2004年9月，“非凡泰国”行程被泰国国家旅游局授予“安心泰国游”；2005年8月“非凡泰国”行程作为捷达假期的参评线路，被北京旅游行业协会评为“诚信旅游产品”。
“非凡泰国”行程不仅取得好的社会效益，也为公司创造了良好的经济效益。目前，“非凡泰国”系列产品仍是公司东南亚游主要行程，仅2006年春节期间，选择“非凡泰国”行程的客人就达到2350人，公司单项营业收入l200余万元；“五一”黄金周出团58个。
“非凡泰国”对东南亚旅游市场的影响力表现在两个方面：一是在泰国单一市场上，由于该行程无论是从旅游线路的合理安排，还是餐饮、住宿、服务都是高品质化，与当时市场上的产品有着显著的差别，同时取消了令人反感的强迫自费等项目，短时间内在市场上形成良好的口碑，使得多数游客指定要走这样的行程，从而迫使国内其他批发商和泰方地接社联合协商，不得不提高产品质量，并适当抬高报价，形成了按“非凡泰国”行程才是“跟市场”的良好局面。
二是就东南亚其他旅游市场而言，比如新加坡、马来西亚、香港等地，泰国市场一直以来就是起导向作用，据地接社反馈：以往从泰国过来的游客多数表现出愤愤不平、情绪激动，“安抚从泰国过来的客人”甚至是“新段”或“马段”导游迎接客人的必修课。“非凡泰国”行程推出之后，过来的是神采飞扬的客人，开始导游尚不适应这一变化，为此，各地地接社老板自费专程到泰国完整考察了“非凡泰国”行程，共同的结论是：我们的品质和服务必须跟上“泰段”，从而共同打造东南亚旅游市场的诚信与和谐。
首推泰国全程无自费
捷达假期市场调查显示：2006年春节以后，泰国市场“强迫自费”项目又卷土重来。且自费额度越来越高，国内市场无论是同业还是直客市场广告直观价格却越标越低，形成了新一轮的恶性竞争。
今天我们推出的“泰国全程无自费”就是针对新一轮“变相强迫自费”，尽己所能净化泰国游市场的新举措。所谓“泰国全程无自费”，也就是“一价全包”，是指游客在交纳团费后，在泰国不用再付出多余的费用，客人可在抵达泰国后安心的游玩。在泰国的游览过程中，客人不用再为是否需要自费而担心，也不用为导游没完没了的“自费游说”而烦心，我们将把泰国无自费以文字的形式，正式写入旅游合同中，在签订旅游合同的同时，也就是签订了一份透明的、无自费陷阱的旅游保障。
“泰国全程无自费”产品推荐出后，很快受到泰国国家旅游局的品质认证，被认证为：“是致力于提高中国公民赴泰国旅游服务质量、净化旅游市场的高品质产品”。
捷达假期推出“泰国全程无自费”产品的原因及目的十分明确：
一是作为公司“一专多能”经营模式中的“专”——东南亚市场是我们最为关注也极力维护的市场，市场上出现的无序竞争，包括低于成本价的恶性竞争都是我们所不愿意看到和担忧的；
二是由于公司在东南亚旅游市场上占有份额高，作为批发商又具有能第一手掌握游客反馈信息和与泰方地接社直接沟通等多重优势，我们有能力和责任以身作则，维护市场的正常运行；
三是以真正关心游客和消费者的实际行动来引起消费者的共鸣，使他们自然而然地关注旅游产品品质而不是只关心价格，培养游客成熟的消费心理，真正做到“货比三家”而非“价比三家”；
四是作为对高品质产品和消费理念的宣传，在塑造本企业形象的同时，从整体上维护、树立旅行社的正面形象。
令我们感到高兴的是：“泰国全程无自费”产品推出后，不仅仅是受到社会舆论的欢迎及管理部门的品质认证，也受到同业的响应，在两个月之内，同类高品质产品已在市场上出现。我们由衷欢迎来自市场上的良性互动，从而共同打造高品质泰国游市场。
旅游事业不能做短线经营
本人从事旅游事业十几年了，很多旅游同业在业务上是竞争对手，但私下里我们都是朋友，我了解大家从内心里根本都是不愿意做零负团费的，是因为现实的压力而不得不做，这些都是可以理解的．大家都非常清楚认识到：旅游事业是不能做短线经营的，不能因为眼前的小利，而赔上了自己的未来。
据统计，中国有经济能力出国的人数约为5％(约8000万人)。而我传播方式，一传十、十传百，试想后遗症的影响有多大也从此不见了．目前中国出境东南亚旅游的游客一年只有几十万人次，这样算来出境旅游市场开放十几年来也不过只有几百万人次的客流量，这个数字放在国内有出境旅游能力的人群基数当中微不足道，东南亚旅游在中国有广阔的发展空间,关键是看我们业者能不能共同做大这块“蛋糕”。
旅游业靠的是口碑，口碑可帮助旅行社吸引无限的客源与商机，而目前泰国游市场上的少数混乱经营，就好比做一次性生意一样，客人是一去不回头的．中国旅客出国旅游并不是付不起钱，对于中国游客而言，一方面，东南亚旅游具备“近程旅游”的优势特点，即旅途距离短，旅行时间灵活，价格实惠等；但另一方面，东南亚旅游有太多负面的信息令其产生排斥心理。市场上零负团费的操作手法，使游客对泰国游不满的情绪，以口述的传播方式，一传十、十传百，到头来的损失最大的是旅游从业者.因此，少数人的混乱经营将会影响到从业者共同的事业。
在准备投入“非凡泰国”之前，许多同行都告诉我，做品质团是寂寞的，更有的说，想要在中国市场做品质团是痴人说梦话，但经过近两年来的时间，我们知道，“非凡泰国”这个产品成功了。
“非凡泰国”的产品与目前市场上的产品比较，有太多的不敢：不敢收取导游人头费、不敢强迫客人自费、不敢让导游找借口随意更改旅客的行程、不敢乱停车、不敢不发钥匙给客人……等等．如违规将全额赔偿．导游没有人头费的压力，带团轻松；旅客没有自费压力，玩的开心。捷达假期客户反映：这个产品是让他们自已放心让父母或至亲好友参游的产品，它也是一个明显会带给客户回头客的产品。
做了“非凡泰国”以后，业者及地接社都不用再怕接到长途电话时会心惊胆跳,不用再处理客人回国后的投诉及赔偿问题,奠定业者良好的信誉，重新受到各方的尊重．
今年初中国国家旅游局统计，2005年出境游的旅客中，有60％是到东南亚的，其中严重投诉的问题中，有40％都是出自于旅客在泰国的强迫自费．旅游业是靠口碑才能持续经营的，客源是我们业者的衣食父母，何不让旅客因为参加了东南亚旅游而信赖我们，让这些回头客再跟随我们到日本或欧美或其他国家?现在信息越来越透明，业者的竞争也越来越大，没有必要因小利而让客源断送在自己的手中。
身为旅游同业的我们，为了彼此共同的未来，有责任及义务共同把市场导向正面，只要我们的立场坚定，就一定会成功。
