诚信经营打造“非凡泰国” 
北京捷达假期国际旅行社有限公司总经理  张向明
  
面临绝境，放手一搏

　　几年前，泰国旅游部门对中国游客的组团目标是100万人次/年，但近年来这个数字一直在下降。2005年8月份的数据统计显示：中国游客赴泰国同比下降了30%。海啸等自然灾害是造成下降的原因之一，但更主要的是游客对泰方地接社的投诉增多，严重影响泰国旅游的口碑，甚至影响到中泰经济与贸易合作以及泰国的形象，提到泰国旅游，大家首先想到就是“零团费”、“强迫自费”、“强迫购物”等负面的内容。
　　近年来，旅行社大打价格战，相当多的游客报名参团时喜欢比价格，不问标准的高低，质量好坏，一味追求低价位，同时还要砍价或要求打折，折扣越多心理越平衡。2003年下半年至2004年初，刚刚经历非典巨大灾害的旅游业无序竞争达到顶峰，市场价格低到不可思议，客人投诉多到不可思议，而且有愈演愈列的态势，当时很多业者的精神几近崩溃，普遍感受是：泰国旅游要“崩盘”了。
　　北京市旅游局于长江局长曾指出：旅行社利用了旅游者不成熟的消费心理，采取不诚信的经营手段；而旅游者不成熟的消费心理，又促使旅行社不得不采取这种不诚信的经营手段，从而形成一个不健康的旅游市场。
但反思一下，游客不成熟的消费心理确是导致市场恶性循环的原因之一，但旅行社诚信经营、理性报价及优质服务才是挽救市场的原动力。
　　“捷达假期”以中国公民赴东南亚各国及港澳地区旅游为核心业务，我们本能地运用诚信经营来维护品牌，近几年来，“捷达假期”一直是左顾右盼的一路领跑着东南亚旅游市场，虽然辛苦，但从未停滞不前。在多年的从业经历中，我们也一直追求的是价格、品质和服务的合理组合，不敢以低价劣质产品参与恶性竞争，否则也不能成就今天被市场认可的“捷达假期”品牌。由于客户对“捷达假期”的信任，在当时情况下，我们认为大胆创新是义不容辞的责任，也是寻求自身出路的唯一办法。但任何创新都有可能不成功，至少在最初阶段或某个阶段具有冒险性，我们作了充分的风险预测，并设立风险基金。我们的策略是要在市场上孤注一掷、生死一搏。

非凡泰国  非凡业绩

　　这样的背景下，通过与泰方地接社的密切配合，我们于2004年7月在市场独家推出“非凡泰国”行程及其系列产品，全新的高品质行程，内容丰富多彩，全程无强迫自费，使用专业有证导游，不收取导游人头费等等，完全按照泰国观光局所颁布的规定操作。价格在原有基础上抬高几百元人民币，并宣布公司不兼做任何低品质泰国游产品。方案一经推出，在全国出境游市场上引起的反响大大超出了我们预期。多数“捷达假期”的忠实客户积极响应，短期内就收到了好的效果；在例行的游客调查中，满意率大大提高，我们收到大量来自游客的感谢信。
　　“非凡泰国”在市场上推出近半年后，我陪同泰方地接社总经理到其他省市了解情况，当我看到当地同行在得知对方是“非凡泰国”的地接社时所表现出来的高度热忱，当并不熟识我的人不知我本人在场而向对方一再表示与我本人如何熟络，以此要求做“非凡泰国”产品的时候，我在惊讶于“非凡泰国”在全国出境游市场影响力的同时，也感受到市场强烈需求高品质的旅游产品、游客呼唤旅行社诚信经营的心声。产品推出一年来，已受到中泰双方业界的普遍认可和广大游客的欢迎，从而带动东南亚旅游市场的正规化和品质化，获得了良好的经济效益和社会效益。2004年9月，“非凡泰国”行程被泰国国家旅游局授予“安心泰国游”荣誉称号。
　　“非凡泰国”对东南亚旅游市场的影响力表现在两个方面：一是在泰国单一市场上，由于该行程无论是从旅游线路的合理安排，还是餐饮、住宿、服务都是高品质化，与当时市场上的产品有着显著的差别，同时取消了令人反感的强迫自费等项目，短时间内在市场上形成良好的口碑，使得多数游客指定要走这样的行程，从而迫使国内其他组团社和泰方地接社联合协商，不得不提高产品质量，并适当抬高报价，形成了按“非凡泰国”行程才是“跟市场”的良好局面。二是就东南亚其他旅游市场而言，比如新加坡、马来西亚、香港等地，泰国市场一直以来就是起导向作用，据地接社反馈：以往从泰国过来的游客多数表现出愤愤不平、情绪激动，“安抚从泰国过来的客人”甚至是“新段”或“马段”导游迎接客人的必修课。“非凡泰国”行程推出之后，过来的是神采飞扬的客人，开始导游尚不适应这一变化，为此，各地地接社老板自费专程到泰国完整走了七天的行程，共同的结论是：我们的品质和服务必须跟上“泰段”，从而共同打造东南亚旅游市场的诚信与和谐。

诚信经营 重塑辉煌

　　今年年初，泰国政府决定对旅游市场进行大力整顿，整顿计划的实施是从六月份开始的，由泰国副总理亲自督战，泰国国家警察署、国家税务局及新改组的泰国旅游公会（官方正式注册的法人机构）等相关单位积极配合。相关措施包括对违规操作的泰国旅行社严厉制裁；制定了统一自费项目价格表，在泰国机场的入境口岸发给每个中国游客；与中国的各主要重点出境口岸的旅游局、中方组团社进行沟通，争取配合与协作；印制中文的介绍泰国资料，投放到所有由中国大陆及香港地区飞往泰国的航班上；在泰国所有景点增加中文的介绍说明；设24小时的投诉举报电话等等。治理的信心及力度非常大，不同于以往的任何一次行动。
　　在目前的情况下，我认为，中方一是应积极配合泰国的治理行动，加强管理力度，对组团社出现的低团费导致的投诉要严厉处罚；二是在行业中推行诚信经营，做到自觉自律，引导旅行社从品牌、服务和创新上参与竞争，而并非一味追求价格的竞争；三是加强正面宣传，引导游客合理消费，让游客了解所签的合同要同行程一致，并直接对部分游客进行抽查。
　　众所周知，由于泰方治理措施及后续影响，使泰国旅游成本较原来增加近500元人民币/人，但遗憾的是，目前在市面上及同业广告中仍能看到少数低于成本的报价。中方组团社在此次泰国政府的治理整顿行动中扮演着重要的角色，我们决不能眼光短浅，只贪图眼前小利。我倡议中方组团社团结起来，共同努力，创立诚信与和谐的东南亚出境旅游市场，还中国游客以泰国花园国度的美名。