妥善处理埃及旅游应急事件

       捷达假期非洲中东部经理  赵珂冰
     

        2011年1月25日，埃及首都开罗民众大范围游行，自事件发生开始至春节假期期间，捷达假期共有11个团队赴埃。事件初期，公司启动《捷达假期境外危机事件应急预案》，密切关注事态发展。1月29日，埃及局势出现恶化，此时，公司已有旅游团队在埃及，我们即时联系了国家旅游局，一方面汇报本公司境外团队情况，另一方面通过官方了解到更多的信息。
1月30日凌晨4点，是捷达假期一个即将出发团队的集合时间。29日晚上，公司领导组织相关人员开会分析当地形势后，决定为保证游客人身安全，有责任将所了解到的埃及当地的情况向该团的每一位客人进行通报，并建议客人暂缓出游。当晚，30位成员已有11位决定取消出行。
        当时，由于我们没有接到赴埃及的航班停飞以及官方关于暂勿赴埃的消息，我们无法单方面通知客人取消团队。30日凌晨三点半，我们抵达首都机场，向该团队其他20名客人解释说明，并提出不要赴埃的建议。多年来，我们对于此类应急事件的处理安排已有经验，当时客人的反应正是我们所预想到的：他们对于我们的劝阻表示理解，但是对于团费如何安排需要承诺；另外有少数游客依然坚持要继续前往埃及。在没有得到航空公司与境外接待方面的答复之时，公司领导毅然承诺退还客人全部旅游团费，签证费作为已发生费用，且一段时间内埃及签证有效，客人表示可以理解。如此安排让每一位游客都表示满意。
        劝回了30日团队，公司相关人员继续为境外团队工作。30日上午，我们联系当地使馆和外交部，通报本公司境外旅游团情况，同时要求领队与当地接待方务必保证团队的住宿和食物安排；另一方面，我们要求境外地接社随时向公司报告情况。
        30日上午，我们按程序书面通知相关的航空公司，要求退还游客机票费用。同时我们也通知了31日出发的3个团队的游客，取消原有出发计划。30日下午，国家旅游局和外交部相继发出了暂勿赴埃的通知，我们又取消了2月2日、2月4日出发团队。
1月31日中国政府派出了救援飞机赴埃及接中国游客回国。我们随即向外交部做团队备案，希望能够及早安排我们境外的团队回国。当天我们的团队被妥善安置到了金字塔附近的酒店住宿，通过和领队的沟通，了解到客人的情绪比较稳定。我们要求领队随时和中国驻埃及大使馆的工作组进行联系沟通，为团队安排早日回国。
        2月1日是春节放假前的最后一个工作日，捷达假期的领导根据埃及的情况对取消团队的所有游客作出退款决定，公司希望通过此举能够让所有未出行的游客能够心情愉快，欢度春节。而就在这一天，我们也得到了境外传来的消息：捷达假期之前在境外的团队将于2月2日登上飞机，2月3日抵达北京！
        北京捷达假期国旅多年来的运营经验，使得公司具备成熟的境外危机事件处理方案和流程，尽管埃及事件爆发突然，但是这次经历又一次考验了我们应对紧急情况的反应能力。在紧急危难之时能够以游客安全为第一需求，及时主动应对危机事件，是捷达假期服务品质的重要体现。