——专访北京捷达假期国际旅行社总经理 张向明

      《旅行社》：在过去的一年里，捷达假期成为业内各大奖项最大的赢家之一，在众多优秀成绩的背后，请问张总觉得最重要的是什么？

      张向明：企业取得优秀成绩当然是方方面面的综合效应，如果要说最重要的，就是“品质”，包括产品品质和服务品质。近几年来，旅游业内有“要品质找捷达”、“要价格找XX”这样的说法，对于捷达假期人来说，这样口碑相传的无名奖项令人欢欣鼓舞，也是我们多年来坚持对客户“品质保障、优质服务”的最好回报。

      另外，捷达假期拥有一支优秀的、自强不息的团队，因为坚持与专注，许多已成为相应领域的专家。十几年来，这支团队和捷达假期一起成长，捷达假期不断为大家提供更高的更赋有挑战性的平台和空间。可以这么说，目前东南亚游最好的操作、客服、销售等等在捷达假期。我们的团队继2006年获得《新京报》“企业最佳团队奖”，2007年获《旅行社》杂志“超强团队大奖”。

      《旅行社》：捷达假期的品质游在业界有口皆碑，请问张总是否能谈谈旅游行业的自律？

      张向明：捷达假期推出“非凡泰国品质游”系列产品以来，我最深的感受是“品质行程任重道远”，一切不只是推出了一个新产品这样简单，四年来，除了同业客户和媒体所看到的，来自方方面面的压力和诱惑一直都存在。在2006年6月，非凡泰国全国巡讲时，我曾高调提出活动主题为“追求品质、源于责任”，也是由感而发。2006年底，捷达假期年会的主题为“品质是生命、服务是宗旨”，同样是给捷达假期全体员工一个坚持的理由。捷达假期做为东南亚出境游的领头军，我们必须将品质放在第一位，也有责任将市场带入到追求品质的大潮中去。

      几年来，首先应该感谢的是全国的同业客户，是因为他们对捷达假期的信任和对品质游产品的认同与跟进，成就今天市场格局，无论如何，目前或真或假大家都在追求着品质；其次，感谢中泰双方管理机构的支持，非凡泰国推出不久就被北京市旅游协会推选为“诚信旅游产品”，被泰国国家旅游局推选为“安心泰国游”；第三，感谢媒介的正面宣传报道，《中国旅游报》曾在三个月时间内对非凡泰国进行系列宣传报道，中央电视台曾在黄金时间段向全国公众推广。

《旅行社》：我们关注到，今年年初，捷达假期又首推马来西亚无强迫自费？

       张向明：马来西亚的情况相对来说就简单多了，一直以来，马段地接报价延续下来的做法是：每位客人在团费之外必须保证250元人民币自费项目。为了进一步了完善东南亚旅游市场的服务，2007年岁末，我们通过进行直客、同业市场调查并与马段地接社沟通后决定：自2008年3月1日起，东南亚旅游线路的报价中，马来西亚段将不再有保证每位客人250元人民币的自费，所有费用均含在团费中，废除延用了十余年的“马段250元强迫自费”的做法，真正做到东南亚全线无强迫自费项目，此举将为同业客户面对终端直客时，具备更好的宣传点和品质形象。其实，作为批发商，修正马来西亚250元强迫自费报价方式的理由十分简单：“没必要”，也就是没必要为了追求直观报价低廉，而使得门市工作人员费尽口舌向客人解释报价之外250元保证自费。

《旅行社》：自2004年以来，以泰国游为代表的东南旅游经历了产品品质的触底回归过程，请问变革的重点是什么？

      张向明：2003年下半年至2004年初，刚刚经历非典巨大灾害的旅游业无序竞争达到顶峰，其核心表现形式就是“国内恶性压价竞争——组团社向地接社索取高额KB—地接社收取高额导游人头费——导游强迫客人高额自费”，这样一个恶性循环的市场局面。当时泰国一地游市场直客报价低到每人1500元人民币，湖北等地出现过低于1000元的报价，但KB有的地区已高达2000元，市场相当混乱。

      自2004年开始，我们尽力控制局面的方式是从“限制自费”入手，最先在市场提出“不强迫自费”、“客人愿意自费600元封顶”、“全程无自费”等方式。业内也有少数人不理解，对我们控制自费项目的作业方式表示质疑。我这里想举一个例子来说明：糖是人体重要营养组成成份，但是，对于一位病入膏肓的糖尿病人，治病的直接方式就是控制糖的摄入，甚至于“断糖治疗”。2006年，我们在市场推出“泰国全程无自费”的“断糖”法，对市场良性冲击是显而易见的。
其实，在限制自费项目表象背后，是“国内市场按正常性价比报价—组团社以正常成本与地接社结算（取消KB ）—地接社不再收取导游人头费—导游不再强迫客人自费”，这样一个良性市场循环的回归。事实证明，一个正常的市场秩序，受益者不仅是游客，业者同样是赢家。

      《旅行社》：请张总谈一下捷达假期目前主要有哪些产品？这些产品都有什么样的特色？

      张向明：就捷达假期的产品结构而言，横向可用“一专多能”来概括。“一专”就是众所周知的，东南亚地区出境游产品；“多能”就是公司同时经营其他旅游目的地出境游产品，今年更是以开拓澳新市场为重点。从纵向来说，泛东南亚地区出境游产品分为六个产品梯级，一是东南亚常规团队游产品，其中非凡泰国系列及其连线产品为这一梯级产品之核心；二是东南亚特殊线路团队游产品，这里体现出开发东南亚新地区、新产品的理念，也充分体现泛东南亚旅游概念，如印度、尼泊尔等地旅游；三是海岛游产品，以巴厘岛、普吉岛和马尔代夫为主打，许多高端产品都是以海岛游的方式体现，如东南亚地区CLUB MED度假村等；四是东南亚自由行和半自助游产品，由于出团量大，用团队票的价格实现完全自由行是我们的最大优势；五是东南亚主题特色游产品，继前两年首推泰国自驾游、高尔夫等，今年是更进一步推陈出新的阶段；六是专业承办东南亚商务会奖，为同业客户承办东南亚商务会奖等重大活动，我们已集累了近五年的经验。

      总之，我们的产品理念是：用资源优势将东南亚游做到极致。

      《旅行社》：这些产品主要的消费者是哪些人？请介绍一下今年的新产品？

      张向明：大家都知道“近程旅游”和“远程旅游”的概念，就发达国家出境游调查，相对远程旅游而言，公民在区域内近程旅游都占到80%以上份额。对于中国人而言，东南亚游是名符其实的近程旅游，其优势体现在：飞行距离短、旅游行程安排灵活、价格实惠、签证便捷、语言沟通相对容易、餐饮习惯相近等多方面。因此，东南亚旅游产品适合各类人群出游，无论是上班族还是有钱有闲族，无论是年轻人还是老年团，或者是亲子游、合家欢等等。

      今年取消五一黄金周后，五个小长假的形成更凸显“近程旅游”优势，目前，捷达假期研发的“小长假”系列产品正在市场热推，包括团队游、主题游、自由行、和半自助游产品。今年，我们适时推出的结合团队游和自由行优点的半自助游产品，以“困难交给旅行社，自由留给自已”为半自助游产品宣传点，通过对直客市场调查，客人对此种方式认可度高，适合现阶段中国一部分期望自由行、又不具备能力或怕麻烦的客源需求。在产品试水阶段推出市场比较成熟又广受游客欢迎的“普吉岛6日半自助游”和“巴厘岛6日半自助游”。

      《旅行社》：请张总简单介绍捷达假期同业服务体系？

      张向明：捷达假期的服务结构非常清晰，东南亚同业客服部对内放射性衔接各操作部门，对外按客户地区市场细分客服主管和销售代表。其中，客服主管多数已是从业十年以上的专业人员，随时为客户提供“一站式”的高效服务；销售代表在相应地区客户中行走，负责宣传公司产品、调查客源市场、反馈客户信息，并与总部客服主管组成分工明确的客户服务小组，多层面为客户提供最优质服务。通过多年来的实践，使得我们的客户服务质量管理体系简单而科学，但凡出现服务质量问题，短时间内就能责任追究到个人。旅行社是服务行业，只有做到这样，才能使“服务”这个概念趋向于标准化管理。
捷达假期ERP系统正在培训及内部试运行队段，估计今年8月份正式上线。

      《旅行社》：请张总谈谈公司人力资源管理方面的优势及个人人才观念？

      张向明：目前，公司人力资源部人员都已经过专业培训，我本人近年来也对现代企业制度下的人力资源管理进行研究，但是，任何企业的人力资源规划不能循规蹈矩，必须在尊重企业发展历史、企业固有的文化背景基础上而形成，同时必须兼顾企业未来的发展趋势。我常在员工大会上讲的一个观念特别简单：企业发展了员工跟不上，员工被淘汰；员工进步了，企业发展跟不上，企业被淘汰。
培养一支稳定的员工队伍，对于任何企业来说都是非常重要的，我个人认为以下几个方面是重点：第一，企业的发展进步为员工不断提供机遇和挑战，员工对企业和个人的发展全景充满信心；第二，建立企业和员工的利益共同体，为员工提供在业内具有竞争力的工资待遇；第三，企业品牌建设的加强，及产品和服务的差异性、不可复制性，成就员工对企业的依赖；第四，建立积极向上的企业文化，营造快乐的工作环境，提高凝聚力。

      《旅行社》：近年来出境游市场有什么新的变化？您对目前出境游整体市场的感觉如何？

      张向明：如果不谈客源市场的需求变化，就业内而言，近两年来两件事影响最大，一是“风投”；二是网络。我并不是说这两件事本身带来的直接影响，最显而易见的是由此带来的整个行业的浮燥心态，大家“言必谈风投”、“言必谈电子商务”， 谁能在这个阶段气定神闲不期望天上掉馅饼，但又有多少人能真正了解相应的“游戏规则”？

      近两年来，捷达假期也不例外，同样经历了或正在经历由此带来的浮燥。就“风投”而言，我们总是为对方提出的第一、二步而蠢蠢欲动，又因看不到第三、四步而犹豫不决。

      本人相信，即使是在网络迅速发展时期，传统服务方式不会在人们的生活中消失，反而会出现更高层面的服务需求。如何在自已所熟悉的传统旅游服务领域里做得更好、更实在，寻求更快的发展，是需要业内经营者共同探讨和实践的。

      《旅行社》：张总已经从事了十几年的旅游了，是业内的资深专家，请问您是怎样踏进旅游界的？

      张向明：我1988年毕业于北京工业大学，专业是热处理，但我没有从事本科所学的专业，大学毕业之初就进入当时中国记者协会下属单位——中国公关公司。1990年，一个偶然机会，我担任了泰国华洋集团驻中国办事处首席代表，一只脚迈进了旅游业。1993年正式创立旅游品牌“捷达假期”及团队，之后的十几年里，一直从事中国公民出境游，非常荣幸，我经历了中国出境游事业兴起、发展和繁荣的过程，由感而发，跟随本人十五年的旅游品牌“捷达假期”见证了我对这项事业的热爱和执着。个中经历已成为我人生的积淀，对于帮助和鼓励过我的人，一直心存感激！

      《旅行社》：请问张总最喜欢的旅游目的地是哪里？最喜欢的一句话是什么？

      张向明：从我个人而言，我最喜欢泰国，那里自然风光优美如画，同时由于佛教国家人们对待生活的轻松态度，以及宽松的社会环境等等，使得宾至如归。泰国一直是我和妻子度假的首选地，每年都会去一两次，那里有很多我们共同的朋友，我常打高尔夫、出海、和朋友玩玩麻将，她喜欢逛街、购物、SPA以及和朋友一起泡咖啡馆。泰国作为全球旅游胜地，概括来说，其旅游服务硬件和软件都是一流的。

      最喜欢的一句话会随境况不同有所变化，我是个向来追求简单的人，一直以来，古人的一句名言“大道行简”是我最喜欢的，举重若轻、化繁为简的理念已渗透到我的工作、生活各个方面。近年来，我又很喜欢这句俗语：“爱拼才会赢”。