北京捷达假期国际旅行社有限公司员工服务规范（试行）

（一）、服务理念规范

第一条、为了规范公司员工服务行为，提升捷达假期服务品牌形象，特制订《员工服务规范》。

第二条、《员工服务规范》适用于公司各个环节的对外服务窗口：1、前台、2、门市、3、团队操作部门、4、同业和直客客服、5、同业和直客销售、6、网站在线咨询、7、领队和送关、8、各单项委托业务部门。

第三条、公司服务理念：1、品质是生命、服务是宗旨；2、诚信为本、服务至上。

（二）、服务语言规范

第四条、在接待客户来访或来电时，语言表达亲切、简练、准确，提倡使用以下服务用语：

1、您好！捷达假期。

2、欢迎您到捷达假期。

3、请问您需要了解什么？

4、对不起，这件事情我不太清楚，请稍候，我帮您问一下。

5、您要找的同事在XX部，让我带您去吧。

6、您还有什么不清楚的地方吗？

7、请您稍候。

8、对不起，麻烦您再说一次好吗？

9、再见， 欢迎您下次再来。

第五条、在接待客户来访或来电时，对暂时不能回答的问题要向客人表示歉意；对客人复杂的咨询，禁止使用讽刺、挖苦、责备、埋怨、教训和有损客户自尊心的语言，禁止讲脏话、粗话或与客人发生争执。严禁使用以下用语：

1、不知道、不清楚。

2、你是谁呀？

3、自己上网查去。

4、这事不归我管

5、你有什么事？

6、你打别的电话，我这儿只管XX

7、我们这儿就这么规定的！

8、不是告诉过你吗？怎么还问？

9、快点，要下班了。

（三）、服务行为规范

第六条、员工在工作期间，应精神饱满，精力集中；着装整齐，言语礼貌；举止文明，仪态端庄。员工在工作场所不得大声喧哗；不得利用计算机聊天、游戏、娱乐。

第七条、工作人员在接待来访者时，应正面面对客人，抬头正视客人；走路时遇到来访者询问时，应停步并面对客人，注意倾听并仔细回答客人的问题；如果客人找人时则表示：“您要找的同事在XX部，让我带您去吧。”

第八条、外出公务行为规范：1、着装整齐得体，仪态端庄大方。2、见面时：“您好，我们是捷达假期国旅的，这是我的名片”。3、拒绝对方不合理要求时说：“对不起，按照公司规定，这个我们不能办理，请您谅解”；4、离开时：“谢谢合作，再见!”

（四）、服务监督管理

第九条、公司服务监督小组职责：1、定期服务培训，2、定期服务督查，3、定期服务奖惩，4、受理服务投诉。

第十条、服务投诉电话：64482226；服务投诉邮箱：tousu@jdjq.com.cn。